Son dövrlərdə istehlak bazarında müşahidə etdiyimiz bir sıra hallar cəmiyyətdə ciddi suallar doğurur. Eyni məhsulun müxtəlif qiymətlərlə satılması, mənşəyi məlum olmayan malların geniş yayılması, bəzi ictimai iaşə obyektlərində qiymətlərin göstərilməməsi və onlayn sifariş zamanı yaşanan xoşagəlməz situasiyalar…

Azad İstehlakçılar İctimai Birliyinin (AİİB) sədri Eyyub Hüseynov mövzu ilə bağlı “İki sahil” TV-yə müsahibəsində bu məsələlərə aydınlıq gətirdi.

-Eyyub müəllim, marketlərdə eyni məhsulun eyni gündə fərqli qiymətlərlə satılmasının səbəbi nədir və bu məsələ ilə bağlı konkret olaraq hansı tədbirlər görülür? Bəzən yeni market fəaliyyətə başlayır, bir neçə ay müştəriləri aşağı qiymətlərlə cəlb edir, sonra isə qiymətlər süni şəkildə artırılır. Bu cür psixoloji manipulyasiya mexanizmləri barədə nə deyə bilərsiniz?

-Marketlərdə eyni məhsulun eyni gündə fərqli qiymətlərlə satılması günümüzdə bir çox istehlakçını narahat edən əsas məsələlərdən biridir. Lakin bu hal, əslində, müəyyən mənada bazar iqtisadiyyatının tərkib hissəsidir. Ərzaq və gündəlik tələbat mallarının böyük hissəsində  qiymətlərin formalaşdırılması sərbəst bazar prinsipləri ilə aparılır. Bu da o deməkdir ki, hər bir market, öz xərclərinə, logistik imkanlarına, müştəri hədəflərinə və rəqabət strategiyasına uyğun olaraq qiymət müəyyən etmək hüququna malikdir. Əlbəttə, bu fərqlər bəzən vətəndaşda çaşqınlıq yarada bilər. Eyni məhsul bir marketdə 3 manat olduğu halda, yaxınlıqdakı başqa bir satış nöqtəsində 4 manata satılırsa, artıq sosial ədalət hissinə toxunan məsələ kimi qəbul edilir. Xüsusilə yeni açılan marketlərdə ilk aylarda müəyyən malların aşağı qiymətlərlə təklif olunması, sonradan isə qiymətlərin mərhələli şəkildə artırılması müştəri cəlbetmə və loyallıq yaratma strategiyasının bir hissəsi kimi qiymətləndirilə bilər. Bu, psixoloji təsir və alışqanlıq yaratmaq üzərində qurulmuş marketinq üsuludur. Dünyanın bir çox ölkələrində bu model tətbiq olunur. Yəni, bu hal sadəcə Azərbaycan reallığı ilə məhdudlaşmır. Azad İstehlakçılar İctimai Birliyi olaraq biz istehlak bazarındakı bu cür tendensiyaları daim izləyir və qiymət dəyişikliklərinə dair monitorinqlər aparırıq. Əsas məqsədimiz odur ki, bu proseslər şəffaf həyata keçirilsin və istehlakçının hüquqları pozulmasın. Vətəndaşlar bilməlidirlər ki, qanunvericiliyə əsasən, hər bir məhsulun satış qiyməti aydın şəkildə göstərilməli, müştəri məhsulu almamışdan əvvəl bu məlumatla tanış olmalıdır. Bizim əsas tövsiyəmiz budur ki, insanlar qiymət müqayisəsi etməyi vərdişə çevirsinlər, alış-veriş zamanı impulsiv qərarlar verməsinlər. Hər bir istehlakçı həm hüquqlu, həm də məsuliyyətli olmalıdır. Qiymət fərqləri bəzən qaçılmazdır, amma fərqlərin süni şəkildə şişirdilməsi alıcının aldadılması cəhdləri yolverilməzdir.

-Mənşəyi bilinməyən, etiketsiz məhsullar niyə hələ də rəflərdədir? İstehlakçı öz sağlamlığını təsadüfəmi buraxmalıdır?

-Etiketsiz və mənşəyi göstərilməyən məhsulların satışda olması təkcə iqtisadi məsələ deyil, bu, birbaşa insan sağlamlığına yönəlmiş təhlükədir. Əgər vətəndaş aldığı məhsulun harada, nə vaxt və hansı şəraitdə istehsal olunduğunu bilmirsə, bu, artıq istehlakçı hüquqlarının pozulması ilə yanaşı, ciddi ictimai təhlükə sayılmalıdır. Çünki məhsulun tərkibi, saxlanma müddəti və istifadə qaydaları haqqında məlumat istehlakçının seçim etməsi üçün əsas şərtdir. Təəssüf ki, bəzi satış məntəqələrində hələ də etiketsiz mallara rast gəlinir, xüsusilə açıq satışda olan ərzaq, kənd təsərrüfatı məhsulları və bəzi kosmetik vasitələr bu baxımdan risklidir. Biz bu hallarla mütəmadi olaraq rastlaşırıq və ictimai nəzarət missiyamıza əsaslanaraq aidiyyəti qurumlara məlumat ötürürük. Amma burada təkcə dövlətin nəzarəti deyil, istehlakçının özünün də diqqətli olması olduqca vacibdir. Bir vətəndaş kimi hər kəs bilməlidir ki, etiketsiz məhsul almaq əslində, öz orqanizmini təhlükə altına atmaq deməkdir. Biz dəfələrlə şahidi olmuşuq ki, bu cür məhsullar zəhərlənməyə, allergik reaksiyalara, hətta xroniki xəstəliklərin kəskinləşməsinə səbəb olur. Azad İstehlakçılar İctimai Birliyi olaraq tövsiyə edirik ki, heç vaxt üzərində etiket olmayan, mənşəyi və istehsal tarixi göstərilməyən məhsul almayın. Satıcıya sual verin, izahat tələb edin. Bu, sizin hüququnuzdur. Qanunvericiliyə əsasən, satışda olan hər bir məhsulun istehsalçı haqqında dəqiq məlumatı, istifadə qaydaları və saxlanma müddəti olmalıdır. Bu tələblərə əməl edilmirsə, bu, artıq inzibati pozuntudur.

-İstehlakçılar ən çox hansı məhsulların satışında aldadılır?

-Texnoloji məhsullar sahəsində istehlakçı hüquqlarının pozulması, təəssüf ki, son illərin ən aktual və narahatedici məsələlərindəndir. Aldadılma hallarında ilk sırada mobil telefonlar durur. Daha sonra kompüterlər, planşetlər və məişət texnikası kimi cihazlar gəlir. Bu cihazların texniki göstəriciləri çox zaman mürəkkəb və peşəkar bilik tələb edir. Təəssüf ki, bir çox alıcı bu detalları dərindən bilmir və məhz bu məlumatsızlıqdan bəzi satıcılar öz xeyirləri naminə istifadə edirlər. Şəxs yeni telefon alıb evə aparır, bir neçə funksiyanı yoxlayır və anlayır ki, cihaz ehtiyaclarını qarşılamır. Hətta elə hallar var ki, alıcı cihazı cəmi 10 dəqiqə sonra geri qaytarmaq istəyir. Lakin satıcı müxtəlif bəhanələrlə, məsələn, telefonda cüzi iz var deyə, geri qaytarılmasının mümkün olmadığını bildirir. Halbuki, məhsulun funksional qüsuru varsa onu dəyişdirmək və ya qaytarmaq istehlakçının tam hüququdur. Son dövrlərdə aldatma məqsədilə tətbiq olunan “qızıl zəmanət” kimi anlayışlar da ortaya çıxıb. Qanunvericilikdə belə bir termin mövcud deyil. Amma bu ad altında vətəndaşlardan əlavə vəsait alırlar, guya əlavə təminatlar verirlər. Əslində isə bu, sadəcə kommersiya manipulyasiyasıdır və istehlakçının çaşdırılmasına yönəlib.

-Bir çox ictimai iaşə obyektində menyuda qiymətlərin göstərilməməsi və müştərinin əvvəlcədən məlumatlandırılmadan ödənişə məcbur qalması məsələsinə münasibətiniz necədir?

-Bu, çox aktual və təəssüf ki, geniş yayılmış bir problemdir. İctimai iaşə obyektlərində menyuda qiymətlərin göstərilməməsi və müştərinin əvvəlcədən məlumatlandırılmadan ödəniş etməyə məcbur qalması, istehlakçının hüquqlarının açıq şəkildə pozulmasıdır. Qanunvericiliyə görə, hər bir iaşə müəssisəsi təqdim etdiyi xidmətlərin və məhsulların qiymətini şəffaf şəkildə nümayiş etdirməlidir. Menyu, sadəcə, yemək siyahısı deyil, müştərinin seçim etməsi üçün hüquqi əsasdır. Bizə tez-tez belə müraciətlər daxil olur. Vətəndaş restoranda yemək yeyib, amma nə menyu görüb, nə də qiymət soruşulub. Sonda isə masaya gətirilən hesab real bazar dəyərlərindən qat-qat yüksək olur. Müştəri isə artıq yeməyi yediyi üçün narazılıq etməyə çəkinir. Bu, həm etik qaydalara, həm də qanuna ziddir. Müştəri bilməlidir ki, xidmət və ya məhsul üçün nə qədər ödəyəcəyini öncədən öyrənmək onun tam hüququdur. Əgər menyuda qiymət yoxdursa və ya qiymət təqdim edilmirsə, vətəndaş həmin xidmətlərdən imtina edə bilər və bunun üçün heç bir məsuliyyət daşımır.

-Onlayn alış-veriş zamanı məhsulun real görünüşdən fərqli gəlməsi və geri qaytarma çətinliyi qanunvericilikdə necə tənzimlənir?

-Onlayn alış-veriş son illərdə sürətlə yayılan bir tendensiyadır. İnsanlar rahatlıqla evdən çıxmadan məhsul sifariş verir, seçimlərini tez və asan formada həyata keçirirlər. Lakin bu rahatlığın arxasında çox ciddi problemlər gizlənə bilər. Xüsusilə də sifariş edilən məhsulun şəkildə göstəriləndən tamamilə fərqli, keyfiyyətsiz və ya istifadə yararsız formada gəlməsi, təəssüf ki, geniş yayılmış haldır. Bu, istehlakçının açıq şəkildə aldadılmasıdır və qanunvericiliklə qadağandır. Reklamda göstərilənlə reallıq arasında fərq olarsa, bu, istehlakçının hüququnun pozulmasıdır. Bu, təkcə mənim fikrim deyil, qanunun tələbidir. Həmin məhsul ya dərhal dəyişdirilməli, ya da alıcıya ödəniş geri qaytarılmalıdır. Təəssüf ki, bəzi onlayn platformalar bu məsuliyyəti ya gizlədir, ya da müxtəlif bəhanələrlə üzərindən atmağa çalışırlar. Vətəndaş isə bu prosesdə tək qalır. Azad İstehlakçılar İctimai Birliyi olaraq biz bu hallarla bağlı yüzlərlə müraciət alırıq. Müşahidələrimiz göstərir ki, onlayn satış bazarında hələ də şəffaflıq, məsuliyyət və hüquqi tənzimləmə tam oturuşmayıb. Xüsusilə sosial şəbəkələr üzərindən fəaliyyət göstərən, qeydiyyatsız “satıcı profilləri” böyük təhlükə mənbəyidir. İstehlakçılar sifariş verdikdən sonra ya keyfiyyətsiz məhsulla üzləşir, ya da ümumiyyətlə, heç nə əldə etmir. Üstəlik, bu hallarda hüquqi məsuliyyət daşıyan tərəfi tapmaq da çətinləşir. Bizim vətəndaşlara açıq çağırışımız var: Tanımadığınız, qeydiyyatı olmayan onlayn səhifələrdən alış-veriş etməyin. Sifariş verərkən mütləq olaraq satıcının rəsmi ünvanını, qaytarma şərtlərini və müştəri xidmətlərini yoxlayın. Onlayn ticarət yalnız rahatlıq deyil, həm də məsuliyyət və şəffaflıq tələb edən platformadır. Biz bütün tərəfləri həm istehlakçını, həm də satıcını bu məsələdə daha vicdanlı və hüquqa uyğun davranmağa çağırırıq.

-Hazırda satışda olan çayların keyfiyyəti istehlakçıları nə dərəcədə qane edir? Bəziləri iddia edir ki, bazardakı çayların əksəriyyəti təbii deyil, süni boyalarla rənglənmiş ot qarışıqlarından hazırlanır. Bu iddialar nə dərəcədə doğrudur və keyfiyyət baxımından ən çox narahatlıq doğuran çay markaları hansılardır?

-Çayla bağlı ölkəmizdə illərdir davam edən bir narahatlıq var: "Görəsən içdiyimiz çaylar təbiidirmi?" Bu məsələ uzun müddət gündəmdə qaldı, müxtəlif iddialar səsləndi. Mən də bu mübahisəli mövzuya aydınlıq gətirmək üçün həm ölkə daxilində, həm də xaricdə müşahidələr apardım. Azərbaycandakı bir neçə çay istehsal müəssisəsini ziyarət etdim, prosesləri yerində izlədim. Amma məsələni daha dərindən anlamaq üçün dünyanın ən böyük çay istehsalçılarından biri olan Şri-Lankaya səfər etdim. Orada çay sahələrinə, istehsal zavodlarına baş çəkdim, yerli mütəxəssislərlə görüşdüm və çayın emalı prosesi ilə yaxından tanış oldum. Ən vacib nəticə bu oldu ki, çaya əlavə rəng qatıldığı fikri yanlış təsəvvürdür. Əslində, çayın tərkibindəki təbii maddələr onun rəngini müəyyənləşdirir. Yəni, çayın özü elə rəngin özüdür. Bəzən vətəndaşlar haqlı olaraq sual verirlər: "Bəs necə olur ki, bəzi paket çaylar suya düşən kimi dərhal rəng verir?" Bu, çox sadə bir səbəblə bağlıdır. Çayın toz halına salınmış forması suda daha sürətli diffuziya edir, yəni, daha tez rəngini buraxır. Bundan başqa, suyun tərkibi də böyük rol oynayır. Məsələn, suyun sərtlik dərəcəsi, yəni içərisindəki mineral qatılığı çayın rəng vermə sürətinə və görünüşünə təsir edə bilər. Yəni, çayın keyfiyyətini yalnız rənginə görə dəyərləndirmək doğru deyil. Əsas olan onun dadı, ətri və düzgün saxlanma şəraitidir. İstehlakçılarımız çaya yanaşarkən bu incəlikləri bilməlidirlər.

Səbinə Qorxmaz "İki sahil"