Yusif Tapdıqlı: İstehlakçılar öz hüquqlarını qorumaqla istehlak bazarında sağlam rəqabətin təmin olunmasına, istehlak mədəniyyətinin yüksəldilməsinə və ümumilikdə cəmiyyətin rifahına mühüm təsir göstərirlər

Müasir dövrdə istehlakçı hüquqlarının qorunması sosial ədalətin, hüquqi dövlət quruculuğunun və davamlı iqtisadi inkişafın vacib dayaqlarından biridir. Bu baxımdan Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi və bazarda ədalətli münasibətlərin təmin olunması istiqamətində əsas icraedici qurum kimi mühüm funksiyanı yerinə yetirir. Agentliyin İstehlak bazarına nəzarət şöbəsinin müdiri Yusif Tapdıqlı ilə müsahibəmizdə də məhz bu istiqamətdə görülən işlərə və mövcud çağırışlara dair bir sıra mühüm məqamlara aydınlıq gətirəcəyik.

-Müasir dövrdə istehlakçı hüquqlarının qorunması ilə bağlı real vəziyyəti necə qiymətləndirirsiniz?

-İstehlakçı hüquqlarının qorunması müasir cəmiyyətin iqtisadi və sosial inkişafının vacib elementlərindən biridir. Qlobal iqtisadi sistemdə son dövrlərdə baş verən sürətli dəyişikliklər, xüsusilə elektron ticarətin genişlənməsi istehlakçı hüquqlarının qorunması məsələsini daha da aktual edir. Onlayn alış-veriş platformalarının, mobil tətbiqlərin və rəqəmsal xidmətlərin çoxalması istehlakçılar üçün yeni imkanlar yaratmaqla yanaşı, onların hüquqlarının müdafiəsində də əlavə çağırışlar ortaya qoyur. Bu çağırışlar isə öz növbəsində istehlakçı hüquqlarının qorunması sistemlərinin təkmilləşdirilməsini, yeni hüquqi mexanizmlərin yaradılmasını, ümumilikdə müvafiq sahədə mövcud icra və nəzarət mexanizmlərinin müasir tələblərə cavab verməsini labüd edir. Ölkəmizdə istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi kompleks və çoxşaxəli səciyyə daşıyır. İstehlakçıların bazarda təhlükəsiz mal və xidmətlər əldə etmək hüququnu təmin etmək üçün müxtəlif səviyyələrdə tədbirlər görülür, həm hüquqi, həm inzibati, həm də maarifləndirmə istiqamətində genişmiqyaslı işlər aparılır.

Agentlik olaraq istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi sahəsində qanunvericiliyin verdiyi imkanlar çərçivəsində istehlak bazarında şəffaflıq və ədalət prinsiplərinə əsaslanan nəzarət mexanizmləri tətbiq etməklə istehlakçıların hüquqlarının etibarlı şəkildə qorunmasına çalışırıq. Bu sahədə əsas məqsədimiz istehlakçıların təhlükəsiz, keyfiyyətli məhsul və xidmətlərə çıxışını təmin etmək, hüquqlarının pozulması hallarının qarşısını almaq və vətəndaşların hüquqi müdafiə imkanlarını genişləndirməkdir. Agentliyə daxil olan istehlakçı şikayətlərinin dinamikası, tərəfimizdən keçirilən çoxsaylı maarifləndirmə tədbirləri, təminolunmaların sayındakı artım və hüquqpozmalarla bağlı tərtib olunan protokolların sayı bunu əyani sübut edir. Məlumat üçün bildirim ki, 2025-ci ilin yanvar-iyun ayları ərzində Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə 4018 istehlakçı müraciəti daxil olub. Qeyd edilən dövr ərzində baxılması yekunlaşmış 2838 müraciətdən 1155-i təmin edilib. Təmin edilmiş müraciətlər üzrə 145 min manatdan çox vəsait sahibkarlıq subyektləri tərəfindən istehlakçılara qaytarılıb. Ötən ilin müvafiq dövrü ilə müqayisədə təmin olunmuş müraciətlərin sayında 3,4% artım müşahidə olunub. Həmçinin istehlakçılardan daxil olan müraciətlərin araşdırılması zamanı təqdim olunmuş sübutlara əsasən, Agentlik tərəfindən 17 hüquqi və fiziki şəxs barəsində ümumilikdə 31 inzibati xəta haqqında protokol tərtib edilib və qanunamüvafiq tədbirlər görülüb.

-Hansı sahələrdə istehlakçı hüquqlarının pozulması halları daha çox müşahidə olunur?

-İstehlakçı hüquqlarının pozulması halları müxtəlif sahələrdə müşahidə olunsa da, bəzi sahələr bu baxımdan xüsusilə diqqət çəkir. Əsasən pərakəndə ticarət, xidmət sektoru və elektron ticarət sahələri geniş kütləyə xidmət göstərdiyindən bu sahələrdə istehlakçı hüquqlarının təmin olunması da aktuallıq kəsb edir. Pərakəndə ticarət sahəsində məhsulların texniki normativ-hüquqi aktların tələblərinə uyğunluğu, onların keyfiyyəti və digər xüsusiyyətləri barədə məlumatlandırmanın düzgün aparılması istehlakçıların seçimində mühüm rol oynayır. Bundan başqa, rabitə və internet, daşıma (karqo) xidmətləri və bir sıra sahələrdə təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyəti və əlçatanlığı istehlakçı məmnuniyyətinin formalaşmasında əsas amillərdən sayılır. Malın qiyməti və istehlak xüsusiyyətləri ilə bağlı düzgün olmayan məlumatların verilməsi ilə istehlakçıların aldadılması, dəyişdirmə və ya geri qaytarma qaydalarının pozulması, istehlakçılara qüsurlu malların satılması və ya xidmətlərin göstərilməsi də bu sahədə ən çox rast gəlinən məsələlərdəndir. Mövcud vəziyyət göstərir ki, istehlakçı hüquqlarının qorunması yalnız mövcud qanunvericiliklə məhdudlaşmamalı, eyni zamanda, praktikada mövcud olan effektiv və işlək mexanizmlərlə dəstəklənməlidir. Bu sahədə atılacaq addımlar çoxdur və bu prosesin diqqət mərkəzində vətəndaş – yəni, istehlakçı yer alır.

-Hazırda istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi istiqamətində nəzarət mexanizmləri hansılardır və onların effektivliyini necə qiymətləndirirsiniz?

-Ölkəmizdə istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi istiqamətində müxtəlif nəzarət mexanizmləri mövcuddur və onların hər biri vətəndaşların hüquqlarını qorumaq, bazarda ədalətli və şəffaf münasibətləri təmin etmək məqsədini daşıyır. Bu mexanizmlər həm də sahibkarların qanunvericiliyə uyğun fəaliyyətini təmin edir. Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi və istehlak bazarına nəzarət sahələrində dövlət siyasətini və tənzimləməsini həyata keçirən məsul qurumdur. Bundan əlavə, digər sahələrdə də istehlakçı hüquqlarının müdafiəsini təmin edən ixtisaslaşmış qurumlar mövcuddur. Məsələn, qida məhsullarının təhlükəsizliyinə Azərbaycan Respublikasının Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi nəzarət edir, rabitə, poçt və nəqliyyat xidmətləri sahəsində istehlakçı maraqlarını Azərbaycan Respublikasının Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyi qoruyur, maliyyə və sığorta xidmətlərində isə bu missiyanı Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı yerinə yetirir və s. Mövcud qanunvericiliyə əsasən, istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi, həmçinin  məhkəmələr tərəfindən təmin edilir. Belə ki, istehlakçılar hüquqları pozulan zaman səlahiyyətli dövlət orqanları ilə yanaşı, pozulmuş hüquqlarının bərpası üçün məhkəməyə də müraciət edə bilərlər. İstehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində ixtisaslaşmış qeyri-hökumət təşkilatlarının da rolunu vurğulamaq vacibdir. Bu təşkilatlar vətəndaşların maarifləndirilməsi, hüquqi dəstək göstərilməsi və ictimai nəzarətin təşkili istiqamətində mühüm fəaliyyət həyata keçirirlər. Müasir texnologiyalar da bu prosesə öz töhfəsini verir. Agentliyin və digər aidiyyəti qurumların rəsmi internet səhifələri üzərindən istehlakçılar onlayn şəkildə şikayətlərini göndərə bilirlər ki, bu da həm müraciət prosesini sadələşdirir, həm də şəffaflığı artırır. Daxil olmuş müraciətlər üzərindən müvafiq dövlət orqanları, o cümlədən Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi qanunamüvafiq qaydada araşdırmalar aparır və müvafiq tənzimləməni həyata keçirir. Nəticə etibarilə, onu deyə bilərik ki, ölkəmizdə istehlakçı hüquqlarının qorunması sahəsində səmərəli fəaliyyət göstərən nəzarət mexanizmləri mövcuddur və bu mexanizmlər davamlı olaraq inkişaf etdirilir.

-İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi sahəsində beynəlxalq təşkilatlarla əməkdaşlıq çərçivəsində hansı təcrübələr öyrənilib və ölkəmizdə tətbiqinə başlanılıb?

-Qloballaşan iqtisadi sistemdə istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi məsələsi getdikcə daha genişmiqyaslı və çoxtərəfli xarakter alır. Bu sahədə effektiv tənzimləmə həm milli qanunvericilik, həm də beynəlxalq əməkdaşlıq və təcrübə mübadiləsi vasitəsilə həyata keçirilir. Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyi də bu yanaşmanı əsas götürərək fəaliyyətini genişləndirir, müxtəlif beynəlxalq təşkilatlar və ölkələrlə əməkdaşlıq əlaqələrini inkişaf etdirir. Bu çərçivədə İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi və Mühafizəsi üzrə Beynəlxalq Şəbəkə (ICPEN) ilə əməkdaşlıq xüsusilə vurğulanmalıdır. Bu platforma istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi sahəsində informasiya mübadiləsi, birgə tədbirlərin təşkili və maarifləndirmə mexanizmlərinin tətbiqinə imkan yaradır. Bundan başqa, Türkiyə Respublikasının Ticarət Nazirliyi, Özbəkistanın Rəqabət Komitəsi və Belarusun Antiinhisar Tənzimləmə Orqanı ilə də səmərəli əməkdaşlıq həyata keçirilir. Həmin ölkələrlə birgə fəaliyyət planları çərçivəsində həm qanunvericilik təcrübəsi, həm də texniki nəzarət üsullarının mübadiləsi nəzərdə tutulub. Məsələn, Türkiyənin məhsul təhlükəsizliyi sistemləri və qabaqcıl monitorinq mexanizmlərinin Agentlik tərəfindən öyrənilərək ölkəmizdə tətbiqi nümunəvi təcrübələrdəndir. Bu əməkdaşlıq nəticəsində ölkəmizdə istehlakçının hüquqlarının qorunması yalnız inzibati alətlərlə deyil, həm də qabaqlayıcı və sistemli yanaşma ilə həyata keçiriləcəkdir. Onlayn şikayət mexanizmlərinin təkmilləşdirilməsi, maarifləndirici kampaniyaların keçirilməsi və qanunvericilik aktlarımızın bu sahədə inkişaf etmiş ölkələrin təcrübələrindən bəhrələnərək daha da təkmilləşdirilməsi gündəmdədir.

-Əhalinin hüquqi maarifləndirilməsinin artırılması istiqamətində hansı təşəbbüslər həyata keçirilir?

-İstehlakçı hüquqlarının təmin olunmasında hüquqi maarifləndirmə ən əsas alətlərdən biridir. Agentliyimiz maarifləndirmə fəaliyyətinə xüsusi önəm verir və bu sahədə bir sıra məqsədyönlü təşəbbüslər həyata keçirir. Agentlik tərəfindən əhalinin müxtəlif təbəqələrini məlumatlandırmaq məqsədilə bu il "İstehlakçı hüquqlarını bil və tələb et" adlı maarifləndirici kampaniyaya start verilib. Bu çərçivədə 6 mindən çox ticarət və xidmət obyektində üzərində “İstehlakçının əl kitabçası” adlı maarifləndirici materiala (https://competition.gov.az/az/page/melumat-merkezi/istehlakcinin-el-kitabcasi)  birbaşa keçid imkanı verən QR kodun yer aldığı 9 mindən artıq poster yerləşdirilib. “İstehlakçının əl kitabçası” vasitəsilə vətəndaşlar birbaşa olaraq hüquqları barədə ətraflı məlumat ala bilirlər. Bundan əlavə, universitetlərdə tələbələr üçün mühazirələr, orta məktəblərdə şagirdlər üçün maarifləndirici dərslər, bölgələrdə istehlakçılar üçün “Açıq qapı” günləri və digər ictimai tədbirlər keçirilir. Eyni zamanda, Agentliyin rəsmi sosial şəbəkə hesabları vasitəsilə mütəmadi paylaşılan maarifləndirici məlumatlar əhalinin bu sahədə məlumatlılıq səviyyəsinin yüksəldilməsinə xidmət edir. Bu təşəbbüslər nəticəsində vətəndaşlar hüquqlarını öyrənməklə yanaşı, eyni zamanda həmin hüquqları praktikada necə tətbiq edə biləcəkləri və mövcud şikayət mexanizmlərindən səmərəli şəkildə necə istifadə etməli olduqları barədə məlumat əldə edirlər.Maarifləndirmə tədbirləri yalnız istehlakçılarla məhdudlaşmır. İstehlakçı hüquqları mövzusunda vəzifələrini daha yaxşı bilmələri və fəaliyyətlərini müştəriyönümlü qurmaları məqsədilə sahibkarlıq subyektləri üçün də Bakı şəhəri və regionlarda çoxsaylı maarifləndirmə tədbirləri təşkil olunur. Bundan əlavə, Agentlik tərəfindən istehlakçılar üçün bələdçi rolunu oynayan, onların öz hüquqları barəsində məlumatlılığının artırılmasına xidmət edən “Istehlakchi.gov.az” (https://istehlakchi.gov.az/) platforması yaradılıb. Bu platformanın yaradılmasında əsas məqsəd istehlakçıları və sahibkarlıq subyektlərini istehlakçıların qanunvericiliklə təminat verilmiş hüquqları barədə maarifləndirmək və istehlakçı hüquqlarının etibarlı müdafiəsinə nail olmaqdır. Platformada istehlakçıların hüquqlarına dair praktiki məsələlər, qanunvericilik və hüquqi müdafiə vasitələri barədə məlumatlar yerləşdirilib.

-Sahibkarlar və bazar iştirakçıları üçün tətbiq edilən inzibati tədbirlərin ədalətliliyi və effektivliyi necə təmin olunur və bu mexanizmlərdə şəffaflıq hansı yollarla qorunur?

-İstehlakçı hüquqlarının pozulması hallarına qarşı tətbiq edilən inzibati tədbirlər Azərbaycan Respublikasının mövcud qanunvericiliyinə uyğun şəkildə həyata keçirilir. Bu zaman, qeyd etdiyiniz kimi, ədalətlilik, effektivlik, şəffaflıq kimi prinsiplər əsas götürülür. Azərbaycan Respublikasının İnzibati Xətalar Məcəlləsinə əsasən, istehlakçıların hüquqlarını pozan fiziki və hüquqi şəxslər konkret maddələr üzrə inzibati məsuliyyətə cəlb olunur. Ədalətlilik prinsipi çərçivəsində tərəflərin izahat və müdafiə hüququ qorunur, qərarlar obyektiv araşdırmalar əsasında qəbul olunur və görülən tədbirlərə qarşı şikayət etmək imkanı təmin edilir.  Effektivlik isə daha çox görülən tədbirlərin nəticələrinə və gələcəkdə təkrar pozuntu hallarının qarşısının alınmasına yönəldilir. Bu mənada Agentlik inzibati tədbirlərlə yanaşı, sahibkarlara maarifləndirici tövsiyələr, qanun pozuntularının aradan qaldırılması üçün konkret müddətlər, eləcə də təlimatlar verir. Bu, inzibati tədbirlərin tənbeh xarakterindən daha çox profilaktik məqsəd daşımasına şərait yaradır. Şəffaflıq isə fəaliyyətimizin əsas prinsiplərindən biridir. Bu məqsədlə inzibati tədbirlərin statistikası və digər məlumatlar müntəzəm olaraq ictimaiyyətə açıqlanır, Agentliyin rəsmi internet səhifəsi və sosial şəbəkələrində mütəmadi məlumatlar paylaşılır. Beləliklə, tətbiq olunan mexanizmlər həm sahibkarların qanunvericiliyə uyğun fəaliyyətini dəstəkləyir, həm də istehlakçı hüquqlarının qorunmasını təmin edir.

-İstehlakçı hüquqları pozulduğu halda vətəndaşlar hansı addımları atmalı və hara müraciət etməlidirlər?

- İlk növbədə, istehlakçılar məhsul və ya xidmətlə bağlı bütün sənədləri – qəbz, müqavilə, zəmanət kartı və s. – saxlamalıdırlar. Bu sənədlər müraciət zamanı əsas sübut kimi istifadə olunur.Problemin həlli üçün ilkin addım olaraq istehlakçılara müvafiq müəssisənin rəhbərliyi və ya sahibkarla əlaqə saxlayaraq məsələni müzakirə etməyi tövsiyə edirik. Əgər bu yolla razılığa gəlinməzsə, Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə və ya şikayətin xarakterindən asılı olaraq, digər səlahiyyətli dövlət orqanlarına müraciət edilə bilər. Bundan əlavə, istehlakçılar pozulmuş hüquqlarının bərpası üçün məhkəməyə də müraciət edə bilərlər. İstehlakçılar öz hüquqlarını qorumaqla istehlak bazarında sağlam rəqabətin təmin olunmasına, istehlak mədəniyyətinin yüksəldilməsinə və ümumilikdə cəmiyyətin rifahına mühüm təsir göstərirlər.

Yaqut Ağaşahqızı, “İki sahil”