Mərkəzin qarşıdakı illər üçün institusional inkişafı, texnoloji modernləşməsi və vətəndaş yönümlü xidmət strategiyası üzrə əsas prioritetləri var. Həmin hədəflərdən biri süni intellekt və avtomatlaşdırma texnologiyalarının tətbiqi ilə müraciətlərin daha operativ idarə olunmasıdır. Bu çərçivədə IVR sisteminin təkmilləşdirilməsi, çatbot və virtual assistentlərin istifadəsi, proaktiv xidmət modeli və işçi resurslarının optimal planlaşdırılması nəzərdə tutulur. Məqsəd, həm əməliyyat yükünü azaltmaq, həm də təkrarlanan müraciətlərin qarşısını almaqdır.

Bunu “DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin direktoru Bəxtiyar Məmmədov “İki sahil”ə müsahibəsində söyləyib.

Onun sözlərinə görə, digər mühüm prioritet isə insan resurslarının inkişafı və peşəkar təlimdir:”Mərkəz işçilərin peşəkar inkişafını, motivasiyasını və istedadların aşkar edilməsini strateji prioritet kimi müəyyən edib. İşə qəbul sisteminin təkmilləşdirilməsi, adaptasiya proqramlarının səmərəliliyi, karyera inkişafı, mükafatlandırma sistemlərinin tətbiqi, performansın qiymətləndirilməsi və dövri təlim proqramları bu istiqamətdə əsas addımlardır. İşçi məmnuniyyətinin monitorinqi və rəylərin toplanması da davamlı təkmilləşdirməyə xidmət edir. Daxili iş proseslərinin optimallaşdırılması da mərkəzin diqqət mərkəzindədir.Çağrı mərkəzinin əməliyyat səmərəliliyini artırmaq üçün “2C İndeks” və digər performans metrikləri tətbiq ediləcək. Müraciətlərin avtomatik təhlili, hesabat sistemlərinin qurulması, təkrarlanan və standart proseslərin avtomatlaşdırılması, AHT və FCR kimi göstəricilərin izlənməsi işlərin optimallaşdırılmasına xidmət edəcək”.

Bəxtiyar Məmmədov həmçinin fərdiləşdirilmiş və inklüziv xidmət modelinə önəm verdiklərini qeyd edib:”Çağrı mərkəzi hər bir vətəndaşın ehtiyacına uyğun bərabər və rahat xidmət təqdim etməyə önəm verir. Xüsusi həssas qruplar üçün video zəng, yazılı çat, müxtəlif dillərdə xidmət, sadə interfeys və psixoloji dəstək təmin olunacaq. Müştəri profillərinin yaradılması və operatorların ixtisaslaşdırılmış təlimləri xidmət keyfiyyətini artıracaq. Beynəlxalq əməkdaşlıq da prioritetlər sırasındadır.: Növbəti illərdə Çağrı Mərkəzi beynəlxalq tərəfdaşlıq əlaqələrini genişləndirəcək, qabaqcıl standartlara uyğunluğu təmin edəcək və xarici ölkələrin oxşar qurumları ilə təcrübə mübadiləsi aparacaq. Beynəlxalq sertifikatlar, mükafatlar və media kanallarında təmsilçilik Mərkəzin nüfuzunu və innovasiya potensialını gücləndirəcək. Bu prioritetlər bir-birini tamamlayaraq Mərkəzin texnoloji, institusional və insan kapitalı baxımından inkişafını, həmçinin vətəndaş məmnuniyyətinin yüksəldilməsini və xidmət keyfiyyətinin davamlı təkmilləşdirilməsini təmin edir”.

Yaqut Ağaşagqızı, “İki sahil”