Bəxtiyar Məmmədov: Məqsədimiz sosial xidmətlərə çıxışı asanlaşdırmaq və vətəndaş məmnunluğunu daha da artırmaqdır
Vətəndaş müraciətlərinin operativ cavablandırılması və sosial xidmətlər barədə dolğun məlumatın təqdim olunması dövlət xidmətlərinin səmərəliliyində mühüm rol oynayır. Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin (ƏƏSMN) tabeliyində fəaliyyət göstərən “DOST Çağrı Mərkəzi 142” bu istiqamətdə vətəndaşlara operativ informasiya dəstəyi göstərən əsas platformalardan biridir.
“DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin direktoru Bəxtiyar Məmmədov “İki sahil”ə müsahibəsində qurumun fəaliyyət istiqamətləri, vətəndaş müraciətlərinin idarə olunması və gələcək planlar barədə danışır.
- Bəxtiyar müəllim, “DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin əsas missiyasını və strateji prioritetlərini necə müəyyənləşdirərdiniz? Bu missiyanın vətəndaş məmnunluğuna təsirini qənaətbəxş hesab etmək olarmı?
-“DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin əsas missiyası Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş sosial xidmətlər barədə əhaliyə vebsayt, onlayn çat, sosial media platformaları və telefon vasitəsilə operativ, düzgün və əlçatan məlumat təqdim etməkdir. Mərkəz vətəndaşların sosial təminat hüquqlarına dair məlumatlara asan çıxışını təmin etməklə xidmətlərdən istifadə prosesini sadələşdirməyi və şəffaflaşdırmağı hədəfləyir.
Strateji prioritetlər proseslərin optimallaşdırılması, vətəndaş ehtiyaclarının düzgün müəyyənləşdirilərək prioritetləşdirilməsi, innovativ yanaşmaların tətbiqi və güclü komanda işinin təşkili üzərində qurulmuşdur. Eyni zamanda, fəaliyyət zamanı şəffaflıq, etibarlılıq və hesabatlılıq prinsiplərinin qorunması əsas istiqamətlərdən biridir.
Mərkəzin gündəlik fəaliyyətində innovativlik, operativlik, peşəkarlıq, qərəzsizlik, məsuliyyət, vicdanlılıq, əməkdaşlıq və işgüzar ünsiyyət kimi dəyərlər rəhbər tutulur. Bu yanaşma vətəndaş müraciətlərinin vaxtında və dəqiq cavablandırılmasına, müraciət prosesində etimad mühitinin formalaşmasına və nəticə etibarilə vətəndaş məmnunluğunun yüksəlməsinə birbaşa təsir göstərir.
-“DOST Çağrı Mərkəzi 142”-nin fəaliyyətində sizə xoş təsir bağışlayan uğur hansıdır?
-“DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin fəaliyyətində mənə ən çox xoş təsir bağışlayan uğurlardan biri xidmət keyfiyyətinin sistemli şəkildə yüksəldilməsi və beynəlxalq standartlara uyğun idarəetmə modelinin qurulmasıdır. İnteraktiv səsli menyunun (IVR) istifadəyə verilməsi və mütəmadi təkmilləşdirilməsi, eləcə də zənglərin cavablandırılmasında vahid yanaşmanın tətbiqi məqsədilə skript mətnlərinin hazırlanaraq xüsusi platformaya inteqrasiyası nəticəsində vətəndaşların gözləmə və danışıq müddəti əhəmiyyətli dərəcədə azalmışdır. Bu isə həm əməliyyat səmərəliliyini artırmış, həm də vətəndaş məmnunluğuna müsbət təsir göstərmişdir. Bununla yanaşı, xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi və idarəetmə proseslərinin beynəlxalq tələblərə uyğun qurulması məqsədilə müvafiq ISO standartları üzrə sertifikatlaşdırma prosesi uğurla həyata keçirilmişdir. Nəticədə ISO 9001:2015 (Keyfiyyət idarəetmə sistemi), ISO 10002:2018 (Müştəri məmnuniyyəti və şikayətlərin idarə olunması), ISO 18295-2:2017 (Çağrı mərkəzləri üçün idarəetmə sistemi) və ISO 37001:2016 (Rüşvətxorluğa qarşı idarəetmə sistemi) üzrə sertifikatların əldə olunması Mərkəzin fəaliyyətinin şəffaf, sistemli və beynəlxalq standartlara uyğun qurulduğunu təsdiq edir. Bu nəticələr həm komandamızın peşəkarlığının, həm də vətəndaşyönümlü xidmət strategiyamızın real göstəricisidir.
-Çağrı Mərkəzinin dövlət orqanları ilə koordinasiya mexanizmi hansı prinsiplər əsasında qurulub? Bu məsələdə operativlik və şəffaflıq necə təmin olunur?
-Mərkəz vətəndaş müraciətlərinin operativ və effektiv cavablandırılmasını təmin etmək məqsədilə həm digər dövlət orqanları, həm də Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin strukturuna daxil olan və ya daxil olmayan tabeliyindəki qurumlarla qarşılıqlı koordinasiyanı həyata keçirir. Bu çərçivədə müvafiq qurumların informasiya sistemlərinə sorğular göndərilməklə zəruri məlumatlar əldə olunur və vətəndaş müraciətlərinin dərhal cavablandırılması təmin edilir.
Bununla yanaşı, ƏƏSMN-in fəaliyyət istiqamətlərinə dair Çağrı Mərkəzinə daxil olmuş müraciətlər zərurət yarandıqda araşdırılması üçün nazirliyin strukturuna daxil olan və ya daxil olmayan tabeliyindəki qurumlara yönləndirilir, daxili araşdırmalar aparılır və nəticələr 3 (üç) iş günündən gec olmayaraq müraciət edən şəxsə təqdim olunur.
Həm digər dövlət orqanları ilə, həm də daxili qurumlarla koordinasiya prosesi təsdiq edilmiş reqlamentlər əsasında həyata keçirilir. Bu yanaşma müraciətlərin operativ, şəffaf və sistemli şəkildə idarə olunmasını təmin edir, eyni zamanda,vətəndaşların məlumatlandırılma prosesinə olan etimadın gücləndirilməsinə xidmət edir.
-Şikayət, ərizə və təkliflərin araşdırılması zamanı obyektivlik və qərəzsizlik hansı mexanizmlərlə qorunur və vətəndaş məmnunluğunun ölçülməsi və təhlili necə həyata keçirilir?
-Şikayət, ərizə və təkliflərin araşdırılması zamanı obyektivlik və qərəzsizlik prosedurlar və nəzarət mexanizmləri ilə təmin edilir. Birbaşa cavablandırılması mümkün olmayan və ya kargüzarlığa göndərilməsi tələb olunan müraciətlər qaydalara uyğun qəbul edilərək müraciət vərəqəsi tərtib olunur. Daha sonra müraciət aidiyyəti qurumun rəhbərinə və ya səlahiyyətli şəxsinə göndərilir. Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq, kargüzarlığa verilmiş müraciətlər ən geci 15 iş günü, əlavə öyrənilmə və yoxlanılma tələb edən müraciətlər isə ən geci 30 iş günü ərzində baxılır. Müraciətlərin icra statusları nəzarətdə saxlanılır, zərurət olduqda aidiyyəti qurum(lar)a xatırlatma göndərilir. Bu yanaşma obyektivlik və qərəzsizliyi qorumağa, həmçinin vətəndaş məmnunluğunun təmin edilməsinə xidmət edir.
-Ən çox müraciət olunan xidmət istiqamətləri hansılardır və vətəndaşlarla yanaşı, qurumlardan da müraciət daxil olurmu?
-Ən çox müraciət olunan sahələr əsasən beş istiqamətdə cəmləşir. İlk olaraq, ünvanlı dövlət sosial yardımı üzrə müraciətlər, ikinci yerdə sosial müavinət və sosial sığorta ödənişləri sahəsi gəlir. Üçüncü sırada əmək pensiyası ilə bağlı xidmətlər yer alır. Daha sonra əlillik sahəsində göstərilən xidmətlər və əmək qanunvericiliyi sahəsi ilə bağlı xidmətlər gəlir.
Bundan əlavə, Mərkəzə işəgötürənlər tərəfindən də müxtəlif istiqamətlərdə müraciətlər daxil olur. Bu müraciətlər əsasən əmək qanunvericiliyi, məşğulluq və sosial müavinət sahələrini əhatə edir və aidiyyəti qaydada cavablandırılır. Həmçinin, Mərkəz işəgötürənlərə ƏMAS altsistemi üzrə istifadə, əmək müqavilələrinin qeydiyyatı, dəyişikliklərin edilməsi, xitam verilməsi və sosial müavinətlərin ödənilməsi üçün haqq-hesab cədvəllərinin hazırlanması istiqamətində uzaqdan texniki dəstək göstərir.
-Rəhbərlik etdiyimiz qurumun beynəlxalq əməkdaşlıq istiqamətində fəaliyyəti hansı məzmun və miqyası əhatə edir? Xarici tərəfdaşlarla təcrübə mübadiləsi və institusional əməkdaşlıq sahəsində hansı təşəbbüslər həyata keçirilir?
-Qurumun beynəlxalq əməkdaşlıq istiqamətində fəaliyyəti 2025-2030-cu illəri əhatə edən starteji plana əsasən müəyyən edilmiş prioritetlərdən biridir və əsasən tərəfdaşlıq əlaqələrinin genişləndirilməsi, qabaqcıl təcrübələrin öyrənilməsi və beynəlxalq standartlara uyğunluğun təmin olunmasını əhatə edir. Bu çərçivədə əsas hədəf sosial xidmətlər sahəsində qabaqcıl beynəlxalq standartların tətbiqi, xarici ölkələrin analoji çağrı mərkəzləri ilə əməkdaşlıq layihələrinin həyata keçirilməsi və beynəlxalq benchmarking təşəbbüslərində fəal iştirakdır. Eyni zamanda, beynəlxalq sertifikatların əldə olunması, mükafat proqramlarında iştirak və müraciət prosedurlarının təkmilləşdirilməsi istiqamətində sistemli tədbirlər planlaşdırılır.
2025-ci il ərzində rəqəmsallaşma mövzusunda Portuqaliyanın İnformatika İnstitutu ilə onlayn görüş keçirilmiş, “DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin fəaliyyəti barədə təqdimat edilmiş və süni intellekt həllərinin tətbiqi istiqamətində fikir mübadiləsi aparılmışdır.
Eyni zamanda, rəqəmsallaşma mövzusunda Sinqapurun Mərkəzi Təminat Fondu ilə keçirilmiş onlayn görüş çərçivəsində də Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti təqdim olunmuş, süni intellekt texnologiyalarının tətbiqi imkanları müzakirə edilmişdir.
Bununla yanaşı, “DOST Çağrı Mərkəzi 142” ilə Mərakeşin Əmanət və İdarəetmə Fondu (CDG) nümayəndələri arasında onlayn görüş keçirilmiş, qarşılıqlı əməkdaşlıq və təcrübə mübadiləsi məsələləri ətrafında fikir mübadiləsi aparılmışdır.
Xarici tərəfdaşlarla birgə təlimlər, seminarlar və layihələrdə iştirak, institusional təcrübə mübadiləsinin təşkili, həmçinin Çağrı Mərkəzinin beynəlxalq platformalarda və media kanallarında daha geniş təmsil olunması əsas təşəbbüslər sırasındadır. Bu addımlar vasitəsilə Mərkəzin xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi, innovativ idarəetmə modelinin gücləndirilməsi hədəflənir.
-Qarşıdakı illər üçün Çağrı Mərkəzinin institusional inkişafı, texnoloji modernləşməsi və vətəndaşyönümlü xidmət strategiyası baxımından əsas prioritetləriniz nədən ibarətdir?
- Çağrı Mərkəzinin qarşıdakı illər üçün institusional inkişafı, texnoloji modernləşməsi və vətəndaşyönümlü xidmət strategiyası üzrə əsas prioritetləri aşağıdakı istiqamətləri əhatə edir:
1. Süni intellekt və avtomatlaşdırma:
Çağrı Mərkəzinin müraciət axınının artması və əməliyyat yükünün optimallaşdırılması məqsədilə süni intellekt (AI) və avtomatlaşdırılmış sistemlərin tətbiqi planlaşdırılır. Bu çərçivədə IVR sisteminin təkmilləşdirilməsi, çatbot və virtual assistentlərin tətbiqi, proaktiv xidmət modeli, işçi resurslarının optimal planlaşdırılması və təkrarlanan müraciətlərin azaldılması kimi tədbirlər həyata keçiriləcək. AI əsasında məlumatların analizi və xidmətlərin davamlı təkmilləşdirilməsi də prioritet istiqamətlərdəndir.
2. İnsan resurslarının inkişafı və təlim:
Mərkəz işçilərin peşəkar inkişafını, motivasiyasını və istedadların aşkar edilməsini strateji prioritet kimi müəyyən edib. İşə qəbul sisteminin təkmilləşdirilməsi, adaptasiya proqramlarının səmərəliliyi, karyera inkişafı, mükafatlandırma sistemlərinin tətbiqi, performansın qiymətləndirilməsi və dövri təlim proqramları bu istiqamətdə əsas addımlardır. İşçi məmnuniyyətinin monitorinqi və rəylərin toplanması da davamlı təkmilləşdirməyə xidmət edir.
3. Daxili iş proseslərinin optimallaşdırılması:
Çağrı Mərkəzinin əməliyyat səmərəliliyini artırmaq üçün “2C İndeks” və digər performans metrikləri tətbiq ediləcək. Müraciətlərin avtomatik təhlili, hesabat sistemlərinin qurulması, təkrarlanan və standart proseslərin avtomatlaşdırılması, AHT və FCR kimi göstəricilərin izlənməsi işlərin optimallaşdırılmasına xidmət edəcək.
4. Fərdiləşdirilmiş və inklüziv xidmət modeli:
Çağrı Mərkəzi hər bir vətəndaşın ehtiyacına uyğun bərabər və rahat xidmət təqdim etməyə önəm verir. Xüsusi həssas qruplar üçün videozəng, yazılı çat, müxtəlif dillərdə xidmət, sadə interfeys və psixoloji dəstək təmin olunacaq. Müştəri profillərinin yaradılması və operatorların ixtisaslaşdırılmış təlimləri xidmət keyfiyyətini artıracaq.
5. Beynəlxalq əməkdaşlıq və benchmarking:
Növbəti illərdə Çağrı Mərkəzi beynəlxalq tərəfdaşlıq əlaqələrini genişləndirəcək, qabaqcıl standartlara uyğunluğu təmin edəcək və xarici ölkələrin oxşar qurumları ilə təcrübə mübadiləsi aparacaq. Beynəlxalq sertifikatlar, mükafatlar və media kanallarında təmsilçilik Mərkəzin nüfuzunu və innovasiya potensialını gücləndirəcək.
Bu prioritetlər bir-birini tamamlayaraq Mərkəzin texnoloji, institusional və insan kapitalı baxımından inkişafını, həmçinin vətəndaş məmnuniyyətinin yüksəldilməsini və xidmət keyfiyyətinin davamlı təkmilləşdirilməsini təmin edəcək.
Yaqut Ağaşahqızı, “İki sahil”
